Komunikacja kryzysowa

Modern Corp. komunikacja kryzysowa i strategie komunikacji

Obca kultura, nieumiejętna komunikacja kryzysowa, brak treningu medialnego, czy po prostu kulejący savoir-vivre? Czy porozumienie się z Niemcami wymaga wiedzy tajemnej? Uniwersalny stereotyp Niemców  to obraz ludzi nie bawiących się w subtelności, zbyt bezpośrednich i bez poczucia  humoru, ale za to produkujących wspaniałe samochody. Po ostatniej aferze „diesel-gate” wywołanej przez Volkswagena nawet ta zasługa wydaje się jednak nieco wątpliwa. Co może być powodem, dla którego niemieccy managerowie, a ostatnio nawet niektórzy znaczący politycy, nie potrafią komunikować się właściwie na poziomie międzynarodowym i budować bardziej pozytywnego wizerunku i reputacji dla siebie samych i dla swojego kraju? Może wierzą, że zaawansowane technologicznie produkty i dobre wyniki gospodarcze mówią same za siebie i dlatego niepotrzebne są umiejętności komunikacyjne i nie trzeba ich trenować? A może ta pozorna zarozumiałość jest po prostu przejawem konkretnej kultury? Komunikacja kryzysowa Zarówno niemieccy managerowie, jak i politycy, przechodzą cyklicznie rutynowe szkolenia medialne i PR-owe i regularnie uczestniczą w seminariach dotyczących dziedzin tj. komunikacja kryzysowa, bo tego wymagają procedury korporacyjne firm, partii i organizacji, do których należą. Uczą się, jak występować przed kamerą, jak zachowywać się w studiu TV i jak mówić krótkimi zdaniami. Ale nazbyt często nie uczą się, jak budować swoje przekazy na poziomie różnych kultur, by były zrozumiałe przez odbiorców nie tylko w kraju, ale i za granicą. Jak kultura każdego kraju świata tak i kultura niemiecka jest wyjątkowa i specyficzna pod różnymi względami. Jedną z jej charakterystyk jest ścisłe powiązanie tego, co mówimy z tym, co robimy. Wszystko jest jednoznaczne. W Niemczech słownie wyrażona na coś zgoda jest obowiązująca. Na jej podstawie wszystkie zaangażowane strony mogą podjąć działania, bo wiąże je w sposób obowiązujący umowa słowna. Osoby z niemieckiego kręgu kulturowego uważają często, że ta sama zasada działa w innych kulturach i krajach. To może prowadzić do znacznych nieporozumień np. we Włoszech lub na Bliskim Wschodzie, gdzie panuje zarówno inne pojęcie czasu, jak i znaczenie słowa „zgoda”. Niemcy zakładają, że każdy mówi to, co myśli, czyli że każda wypowiedź, każde słowo dokładnie odzwierciedla zamiary mówiącego i jest wiążące. Okoliczności, w jakich wypowiadamy swoje opinie grają raczej mniejszą rolę. „Mów, co myślisz i rób, co mówisz” – to powiedzenie stanowi integralną część kultury niemieckiej (w tym także biznesowej). Znaczenie słownych oświadczeń W wielu innych kulturach znaczenie słownych oświadczeń i wypowiedzi kształtowane jest przez – i w znacznej mierze zależy od – okoliczności, a nawet od chwili, w której są wypowiadane,  np. grzecznościowo, jako jedynie konwenans. Są więc mniej bezpośrednie i zależą od kontekstu. Niemieckie przysłowie określa takie nieprecyzyjne podejście do komunikacji humorystycznie: „Dobrze jest znać prawdę, ale lepiej porozmawiać o palmach”. Niemcy postrzegają taką niebezpośrednią komunikację jako zbędną i niepotrzebnie skomplikowaną. Co więcej, gdy zaczynamy tak mówić „na okrągło” to nasz niemiecki rozmówca może zacząć podejrzewać, że chcemy coś ukryć, albo że nie mamy pojęcia, o czym mówimy. W najgorszym przypadku może uznać, że próbujemy go okłamać. W komunikacji z otoczeniem Niemcy doceniają zwięzłość i bezpośredniość. Krótka historyjka, którą często opowiadam podczas szkoleń czy konsultacji z komunikacji międzykulturowej, ilustruje to najlepiej: mieszane polsko-niemieckie małżeństwo jedzie sobie „autobahnem”. Jadą już dość długo, gdy polska żona pyta niemieckiego męża: „Kochanie, prowadzisz już ponad dwie godziny. Nie napiłbyś się kawy?”. Mąż spogląda na licznik przejechanych kilometrów, oblicza czas pozostały do celu podróży i odpowiada: „Nie, skarbie. Jest OK”. I kontynuuje podróż, a żona robi obrażoną minę i przestaje się do niego odzywać. Moim klientom, najczęściej niemieckim biznesmenom i managerom, muszę prawie zawsze tłumaczyć, że tak naprawdę to polska żona chciała się napić kawy. Większość Niemców nie przywykła do takich zawoalowanych, niebezpośrednich przekazów. Typowe reakcje na tę historyjkę to: „Nie mogła powiedzieć, o co jej chodzi? Przecież zatrzymałby się od razu”. Z pewnością. Tyle tylko, że z kolei w jej kulturze takie bezpośrednie wyrażenie swoich zachcianek lub potrzeb brzmiało by zbyt nachalnie. Natomiast znając polską kulturę i jej skuteczność – jestem przekonany, że żona bardzo szybko dostała swoją upragnioną kawę…. Strategie komunikacji – Bezpośredni sposób komunikowania się Niemiecki bezpośredni sposób komunikowania się z otoczeniem, nie tylko w biznesie, ale też w polityce, prowadzić może do nieporozumień i tarć. Ostatnie tygodnie dostarczyły aż za dużo złych przykładów takiej niewłaściwej komunikacji ze strony niektórych niemieckich polityków. Sam byłem nieprzyjemnie zaskoczony słuchając jednego z nich, gdy na poziomie Unii Europejskiej – komentując doniesienia o domniemanym łamaniu praw unijnych w jednym z krajów członkowskich – ogłosił bezceremonialnie: „Należy to zbadać i jeśli okaże się to prawdą to należy ten kraj ukarać”. Wiemy, co nastąpiło potem – i dopiero przy udziale ministra spraw zagranicznych Niemiec udało się tę sytuację załagodzić. Sprawę zaś zakończył dyplomata z Luksemburga, który znacznie bardziej umiejętnie dobrał słowa: „Powinniśmy zacząć konstruktywny dialog, aby lepiej zrozumieć obecną sytuację”. Voilà – tak należy podchodzić do komunikacji kryzysowej na poziomie międzynarodowym. Często biznesmeni z innych krajów mówią mi, że przecież nie wszyscy Niemcy są tak bezpośredni i niewrażliwi na niuanse. Proszą o rady, jak negocjować i lepiej współpracować ze swoimi niemieckimi partnerami oraz jakie strategie komunikacji wykorzystywać. Na pewno pomoże w tym dobre zrozumienie takich pojęć, jak: wysoki i niski kontekst kulturowy, komunikacja bezpośrednia i pośrednia, werbalna i niewerbalna (kontekstowa) oraz różnice miedzy kulturami formalnymi i nieformalnymi. Niemiecką kulturę można określić, jako nisko-kontekstową (czyli taką, w której nie ma niedomówień lub aluzji, która nie polega na domyślaniu się, o co chodzi rozmówcy i odczytywaniu jego intencji), bezpośrednią i raczej formalną w sytuacjach biznesowych. Uświadamiając sobie te aspekty można się odpowiednio przygotować do rozmów i kontaktów biznesowych, np. mówić prosto i „w punkt”, podawać fakty, dane i liczby, unikać okazywania emocji, dygresji i opowiadania żartów i anegdot. Trzeba też pamiętać, że to, co dla nas może brzmieć jak afront lub wręcz obraźliwie, uważane może być przez Niemców po prostu za jasny i prosty komunikat. Te właśnie jasne i proste przekazy nie mają na celu godzenie w nikogo, gdyż nie są w nikogo wymierzone osobiście. Ich intencją nie jest zranić rozmówcę, lecz być po prostu dobrze przez niego zrozumianym. Jednocześnie niemieccy managerowie stają się coraz bardziej świadomi różnic międzykulturowych – i stosują tę wiedzę w praktyce. W tym zakresie globalizacja bardzo pomogła. Niemniej, dobrze jest pamiętać stare porzekadło, które pozwolę sobie lekko zmodyfikować: „Gdy jesteś w Berlinie, postępuj jak berlińczyk”. Biorąc pod uwagę wzrastającą globalizację i zderzenie różnych kultur globu w ponadnarodowych korporacjach i międzynarodowym biznesie, musimy mieć świadomość różnic komunikacyjnych i kulturowych z tego wynikających. Autor artykułu: Dr Klaus Hartmann Dowiedz się więcej: doradztwo PR, rebranding Sprawdź naszą ofertę – branding i rebranding, wizerunek i reputacja oraz marketing polityczny Poznaj naszych specjalistów od Public Relations – Nasz zespół

Continue reading