Kontakty z mediami – co robić, czego nie robić

moderncorp

Trzymaj się faktów – najważniejsze wymień na początku Koncentruj się na najnowszych produktach, usługach i osiągnięciach Pamiętaj, do kogo mówisz i kto jest odbiorcą Twoich komunikatów Bądź przyjacielski wobec dziennikarza, ale nie spoufalaj się Mów w sposób bezpośredni, jeśli to możliwe Nie trać cierpliwości, nie okazuj zdenerwowania Reaguj spokojnie na spekulacje i agresywne zachowanie Nie rozmawiaj o konkurencji ani o przyszłych projektach, planach i prognozach Na konkretne pytania udzielaj równie konkretnych odpowiedzi Jeśli nie znasz odpowiedzi – przyznaj to; jest to lepsze niż zmyślanie Nigdy nie kłam, ale nie zdradzaj poufnych informacji firmy Nie spekuluj, nie wyolbrzymiaj; gdzie możliwe, użyj autorytetów zewnętrznych Nie zmieniaj zdania; informacja raz przekazana funkcjonuje w obiegu publicznym a dziennikarze trzymają własne archiwa

Continue reading


Kryzysy wizerunkowe a pracownicy

moderncorp

Dziś zajmiemy się tylko jednym aspektem komunikacji kryzysowej: jak niedoinformowani, wyobcowani i sfrustrowani pracownicy mogą zniszczyć wizerunek firmy w internecie,  który jest coraz popularniejszym forum wymiany myśli, doświadczeń i opinii. Brak właściwej wymiany informacji o firmie z pracownikami skutkuje często brakiem utożsamiania się z nią, a to prowadzi do braku lojalności wobec niej. Stąd częste przykłady działań i wypowiedzi w internecie przez osoby, które krytykują, ośmieszają i wręcz szkodzą własnym firmom i instytucjom. Wprowadzanie przez firmy różnych „dekalogów” komunikacji w mediach społecznościowych nic nie da, jeśli pracownicy będą się czuć, jak bezwartościowe pionki. Będą wtedy przy każdej okazji krytykować firmę i jej decyzje w mediach społecznościowych (czasem nawet pod własnymi nazwiskami), dzielić się negatywnymi doświadczeniami i opiniami typu „robota tutaj jest do bani”, albo wręcz zdradzać tajemnice firmy i jej klientów. W skrajnych przypadkach przekraczających granice głupoty będą nawet umieszczać na portalach filmiki lub fotografie, na których (przypadki autentyczne!) pracownicy kuchennego zaplecza stoją w butach w pojemnikach z sałatą do hamburgerów lub oddają mocz na talerz z frytkami, które mają być serwowane klientom – niby na żarty. Ci konkretni idioci stracili oczywiście pracę – ale restauracje straciły klientów i wymierne zyski. Przykłady te pokazują, że firmy często zaniedbują pod względem komunikacyjnym pracowników „na samym dole”, często zatrudnionych nie na etacie lecz na różnego rodzaju umowach czasowych, śmieciówkach, w niepełnym wymiarze godzin, itp. – a to oni, szeregowi i niedoceniani pracownicy, mają często najbliższy kontakt z klientem i to oni mają największą siłę rażenia. Jednym – choć niejedynym – z bardzo skutecznych sposobów zwiększenia lojalności pracowników wobec firmy jest mądra polityka dotycząca komunikacji wewnętrznej. Tu kilka przestróg: 1 – komunikacja wewnętrzna to nie przekazywanie poleceń służbowych w dół, albo raportowanie w górę: to rzetelne informowanie przez zarząd lub jej właścicieli  o firmie, jej planach (ale bez zbytniego odsłaniania się przed konkurencją), osiągnięciach, wyzwaniach, itp. w celu budowania dumy i zaangażowania wśród pracowników; 2 – komunikacja wewnętrzna to nie nachalna firmowa propaganda sukcesu. Pracownicy zauważą każdą nieprawdę, manipulację lub „ściemę”, bo są wewnątrz organizacji.  Komunikacja z pracownikami musi  być prowadzona według zasady „dla ludzi, przez ludzi”, czyli przy zaangażowaniu samych pracowników; 3 – komunikacja wewnętrzna nie może być prowadzona przez dział HR lub kadr. HR zatrudnia – ale i zwalnia ludzi. Dlatego będzie zawsze postrzegany, jako nieobiektywny, wręcz niebezpieczny, a to nie zachęca do informacji zwrotnej, np. do dzielenia się przez pracowników swoimi opiniami i uwagami. Jeśli nie ma w firmie osobnego działu lub osoby ds. komunikacji wewnętrznej, lepiej jest skorzystać z usług wyspecjalizowanej i doświadczonej agencji, która będzie postrzegana jako bardziej obiektywna. Oczywiście są liczne pułapki związane z komunikacją wewnętrzną, choćby z niewłaściwym przekazywaniem niewłaściwych informacji, które praktycznie zawsze i bardzo szybko w dobie internetu  stają się informacjami publicznymi. Temat ten jednak zasługuje na osobną uwagę.

Continue reading


Komunikacja z pracownikami – najlepszy sposób unikania kryzysów

komunikacja wewnętrzna

Tzw. „komunikacja wewnętrzna”, czyli sposób – a raczej sposoby – w jaki firma, jej zarząd, czy właściciele porozumiewają się z pracownikami w sprawach innych niż czyste przekazywanie informacji niezbędnych do wykonywania zadań służbowych, jest nazbyt często postrzegana przez firmy albo jako zbędna nowinka, albo jako kanał firmowej propagandy sukcesu. Tymczasem dobrze przemyślana i prowadzona komunikacja wewnętrzna może być pożytecznym narzędziem przynoszącym wymierne sukcesy biznesowe. Forma tej komunikacji zależy od posiadanych zasobów i potrzeb firmy oraz od grupy odbiorców. Używanie intranetu (czyli internetu wewnętrznego) nie będzie raczej miało sensu w przypadku np. żwirowni, zakładu produkującego asfalt, czy ubojni zwierząt (nie ważne, jak dużych), bo oprócz zarządu i wąskiej kadry managerskiej nikt w nich nie ma w pracy dostępu do służbowego komputera. Wtedy zwykły i tani w przygotowaniu i produkcji biuletyn dla pracowników może być najskuteczniejszą formą dotarcia do jak największej liczby pracowników. W niewielkich firmach nic z kolei nie zastąpi regularnych spotkań dyrektora, prezesa, czy właściciela z pracownikami. Niezwykle skuteczne i doceniane przez pracowników – ale unikane, jak zaraza przez szefów – są nieformalne spotkania z pracownikami np. podczas przerwy obiadowej w stołówce. W pewnej dużej polskiej firmie z sektora chemicznego pracownicy skarżyli mi się na to, że od kilku lat zapraszają swojego prezesa do stołówki na zupę regeneracyjną – obiecując, że nie będą go męczyć pytaniami o podwyżki ani o plany restrukturyzacji – a on nie może znaleźć czasu, aby pokonać 100 metrów ze swojego biurowca na teren zakładu. Za granicą sytuacja taka byłaby nie do pomyślenia. Ileż bezcennych okazji stracił ten prezes, aby zneutralizować niepokoje, zapobiec korytarzowym plotkom, zyskać sympatię i poparcie pracowników (a tym samym również związków zawodowych) dla swoich różnych planów, przetestować „na miękko” nowe pomysły, a przede wszystkim zyskać w oczach pracowników „ludzką twarz”. Wszak rzadziej atakujemy kogoś, kogo znamy i lubimy niż kogoś zamkniętego w swoim biurowcu, jak w wieży z kości słoniowej. Po naszej konsultacji prezes zaryzykował, wpadł w przerwie obiadowej na kilka chwil na stołówkę – i potem odwiedzał to miejsce częściej, dzięki czemu zneutralizował kilka potencjalnych problemów. Sposoby i kanały komunikowania się z pracownikami są właściwie nieograniczone i zależą jedynie od pomysłowości osób za to odpowiedzialnych, potrzeb pracowników i samej firmy, dostępnych środków technicznych i finansowych, rodzaju firmy (rozproszona, rodzinna, międzynarodowa, itp.). Ciekawsze z biznesowego punktu widzenia są cele. Po co nam to? Co z tego ma lub będzie miała firma? Czy warto na to wydawać pieniądze? Jakiekolwiek? Właściwa komunikacja z pracownikami to nie tylko idealistyczne spełnienie misji i wizji wielu firm, czyli podmiotowe, nie przedmiotowe, traktowanie pracowników. To również uniknięcie poważnych zagrożeń i kryzysów, które mogą wpływać na nasz biznes.

Continue reading